התמודדות עם שיחות קשות

מאז שנת 1996 אנו עוסקים במצבים קונפליקטואליים, מצבי משבר, משא ומתן משברי וכיוצ"ב.
בשנה שעברה- 2012 עם כניסתם של המפעילים הסלולריים, התבקשנו על ידי אחת מחברות הסלולר המובילה להוביל מהלך הנועד להתמודד עם אותם פניות של לקוחות החברה ביום שהמתחרים פרצו עם מחירים נמוכים שלחברה לא היתה כל אפשרות להתמודד איתם. ואלה היו שיחות קשות!

על בסיס ניסיוננו הרב, אנו שמחים לחדש ולהשיק מחדש את המוצר שלנו "שיחות התמודדות- שיחות קשות".
סדנא יעודית ופרקטית שנועדה להקנות כלים ולשפר כשירויות בניהול שיחות התמודדות.

מהי שיחת התמודדות (שיחה קשה):

שיחה קשה היא בעיקר שיחה שאני לא רוצה להתמודד איתה או לא יכול להתמודד איתה ו/או עם תוצאותיה.
שיחה קשה יכולה להיות בגלל הצורך להתמודד עם שחקן קשה, בגלל שלא הייתי בסדר כלפי מישהו או משהו, היא יכולה להיות קשה כי הפערים הם גדולים או מי מהצדדים נמצא במצב הישרדותי, והיא יכולה לבטא בעצם את הקשיים של הצד השני.
זו שיחה שעל פי רוב מתאפיינת ברגשות עזים וצבועה בצבעים של כעס, תסכול, האשמה, עלבון וכיוצב.

ותחשבו רגע, על נציג שירות לקוחות טלפוני- איש או אישה צעירים שכעת צריכים להתמודד עם עשרות שיחות של אנשים כועסים, תוקפניים, מאשימים- צודקים לגישתם, אשר מנהלים את השיחה באופן הכי אישי. תודו מאוד קשה!

 
סדנת שיחות התמודדות קשות- למי מיועדת?
·       במובן העמוק והאמיתי- הסדנא מיועדת לכולם- שהרי אין מי שלא נמצא בשיחה קשה או צריך להתמודד עם שיחה קשה של אחר.
·       יחד עם זאת, בשלב זה, אין לנו אפשרות להציע הסדנא לקהל הרחב ולכן אנו מאפשרים קיומה רק במסגרות ארגוניות או קבוצות מאורגנות בדגש על קבוצות מנהלים.
·       התאמה רבה מצאנו למנהלי משא ומתן משברי במצבים בהם יש פערים וכעסים. מצד שני, מצאנו כי הסדנא מתאימה במסגרות של שירות לקוחות המאופיין במצבים קונפליקטואליים בדגש על כך שלמנהל השירות אין אפשרות לתת מענה – ברמת הפתרון לדרישות הלקוח (ולכן השיחה הופכת להיות עוד יותר קשה).

סדנת שיחות התמודדות- מבט על:
·       הסדנא עוסקת בהבנת המצב של שיחה קשה
·       אבחון השיחה הקשה וסיבותיה
·       עבודה על הגורמים המשפיעים על עצימות השיחה
·       כלים להתמודדות אישית וכלים להתמודד עם המצב עצמו
 
האתגר - למידה אפקטיבית וישום
·       האתגר הוא לעמוד בשלוש אמות מידה: עניין, חידוש, ישום